銀行が顧客サービス業務を処理するためにチャットボットへの依存を高めていることは、消費者監視機関を懸念させている

ニューヨーク（AP通信） — エリカ、サンディ、エイミーが、不正確な情報を与えたり、間違った場所に送金したりすることなく、あなたの経済生活の一部をコントロールしてくれると信頼できますか？

これは消費者金融保護局が火曜日に発表した報告書で求めていることであり、同局は日常的な顧客サービス要求を処理するために銀行によるチャットボットの使用が増加していることについて多くの懸念を表明している。

CFPBは、銀行やローンサービス会社が人間の顧客サービス担当者を削減し、増え続ける日常業務をAIに押し付ける可能性があると懸念している。 さらに、規制当局は、設計が不十分なチャットボットは、債務の回収方法や個人情報の使用方法を規定する連邦法に違反する可能性があると述べている。

CFPBのロヒット・チョプラ所長はAP通信のインタビューで、「企業がこれらのサービスを適切に導入しない場合、顧客に広範囲にわたる損害が発生するリスクが非常に高い」と述べた。

ここ数年、銀行はチャットボットで顧客サービスのリクエストを処理することが増えており、その多くはサンタンデールのサンディ、HSBCのエイミー、キャピタル・ワンのイーノなど女性っぽい名前が使われています。

Bank of America は、Erica ブランドで最大かつ最も成功している金融チャットボットを運営しています。 アメリカの最後の 5 通の手紙であるエリカは現在、BofA の顧客からの年間数億件の問い合わせに対応しています。

当初、銀行のチャットボットは、顧客の住所や電話番号を変更したり、最寄りの支店の場所や口座のルーティング番号を顧客に伝えたりするなどの基本的な問い合わせに使用されていました。 しかし、銀行がこれらのサービスに数百万ドルを投資するにつれて、チャットボットは特に洗練され、全文を理解できるようになり、顧客のお金の移動や請求書の支払いを支援することさえできるようになりました。

CFPB は、昨年アメリカ人の 10 人中約 4 人が銀行のチャットボットを利用したと推定しており、この数字はさらに増加すると予想しています。

銀行はさらに高度な AI のようなサービスを展開する準備を進めています。 JPモルガン・チェースは、顧客が適切な投資を選択できるようChatGPTと人工知能を活用する計画を策定していると報じられている。 バンク・オブ・アメリカの銀行家は、Erica を使用して顧客プロファイルを構築し、それらの顧客に製品を推奨できる可能性があります。

これらのサービスにより、顧客は日常的な質問のために人間に連絡するまでに数分から何時間も待たされることが節約されるかもしれないが、政府機関は、これらのチャットボットが顧客に不正確な情報を提供することなく、消費者保護法の微妙な違いや複雑な性質を処理できるかどうかについて懸念を抱いている。

「債務や取引の紛争に関して顧客に権利を与える連邦法があり、顧客サービス担当者がチャットボットの代わりに使われている場合、そのソフトウェアが不正確な情報を提供すると問題が生じる可能性がある」とチョプラ氏は述べた。

同局はまた、高齢の顧客や主言語が英語ではない顧客は、顧客サービスの「ループ」に陥り、人間のエージェントに連絡できなくなる可能性があることも発見した。

「顧客がロボットとの議論に巻き込まれたり、間違った情報を入手したりするという苦情を何度も見つけた」と同氏は語った。

チョプラ氏は、現在CFPB理事としての役割を果たしており、以前は連邦取引委員会の委員を務めていたこともあり、銀行や企業がアルゴリズムや人工知能ソフトウェアの導入が不十分な場合、消費者法に違反する可能性があると繰り返し懸念を表明してきた。 Microsoft、Google、その他の企業のチャットボットが、要求に応じて偏見のある言葉を使用したという報告が多数あります。